Verunsicherte Versicherungen

  In jeder Ecke und jedem noch so verborgenen Winkel der Erde
sind die Menschen mit dem digitalen Fortschritt konfrontiert. In
jedem? Naja, also nicht ganz, um ehrlich zu sein. Eine unerwartete
Ausnahme macht nämlich der doch ziemlich wichtige
Versicherungssektor. Doch auch dort hat die Stunde der
Digitalisierung geschlagen. Es ist dringend notwendig, die
Reichweite und die Qualität von Dienstleistungen rund um das
Versicherungswesen upzudaten, um wenigstens auf den technischen
Stand zu kommen, den die Kunden längst erreicht haben.  
"Vasudhaiva Kudumbakam" – die Welt ist eine Familie: Diese uralte
indische Weisheit der Upanischaden hat – leider? – ihre Bedeutung
verloren. Heute ist tatsächlich die ganze Welt miteinander digital
verlinkt. Der technische Fortschritt hat eine stille, dafür globale
und allumfassende Revolution bewirkt. In so gut wie allen Branchen
geht digital der Punk ab. Banken und andere
Finanzmarktinstitutionen wie z.B. Börsen haben sich längst digital
eingerichtet. Doch seltsam: Die Versicherungsbranche hinkt weit
hinterher.   Wenn nun aber die Menschen aufgrund ihrer eigenen
digitalen Standards schlicht erwarten, dass Anbieter von ganz egal
was dasselbe erwarten, wird keiner Branche und keinem Unternehmen
der Welt etwas anderes übrigbleiben, als sich endlich zu
digitalisieren. Für die noch lahmende Versicherungsbranche würde
die Digitalisierung gerade für die wichtigsten
Geschäftstätigkeiten, allen voran der Akquise neuer Kunden, immense
Vorteile bringen. Sie würden effizienter und agiler, schneller und
intelligenter, smarter und attraktiver.   Die
Versicherungsindustrie von heute befindet sich noch im
Anfangsstadium ihrer digitalen Transformation. Sie ist zwar
„digitisiert“, also hinsichtlich ihrer internen Abläufe digital auf
dem neusten Stand. Geht es aber um die Angebot-Kunden-Beziehungen,
so klafft ein riesiges Loch zwischen den eigenen Möglichkeiten und
den tatsächlichen Erfordernissen. Der moderne Versicherungsmarkt
wird sich auf breiter Front an die Bedürfnisse der Menschen
anpassen müssen.   Der Kunde von heute wünscht – nein er
verlangt –  übersichtliche Einfachheit sowie die Möglichkeit
zur Selbstinformation und -bedienung, maximale Transparenz und eine
möglichst große Auswahl.   Digitalisierung bedeutet nämlich
immer beides, schließt immer beides in sich ein: Sowohl die
Angebots- wie auch die Nachfrageseite.   An nichts als an den
Bedürfnissen der Kunden müssen sich die Angebote orientieren und
entsprechend massiv aufrüsten. Die Geschichte des technischen
Fortschritts kennt auch hier kein Pardon. Sie ist unerbittlich und
unaufhaltbar. Auch wenn diese Aussage an Erich Honeckers „Vorwärts
immer, rückwärts nimmer!“ gemahnt, so ist doch ihr Wahrheitsgehalt
dem Dogma des Staatsratsvorsitzenden turmhoch überlegen.   Die
hier besonders angesprochene Angebotsseite muss auf die ständig
steigende Nutzung des World Wide Web, Social Media, die Mobilität
der Kunden im Internet reagieren. Die Angebote müssen intelligent
plaziert, der immer anspruchsvoller werdende, sich umfassend
informierende König Kunde will über das – hoffentlich umfangreiche
und hochwertige – Angebotsportfolio umfassend und lückenlos
informiert werden. Im Ergebnis werden die Kosten und die
Fehlerquoten gesenkt und die Kunden zufriedener sein.  
Tatsächlich geht es darum, dem Kunden ein attraktives digitales
Erlebnis anzubieten, auch wenn das Thema Versicherung nicht
unbedingt zu den schmandigsten gehört.   Besinnen wir uns noch
einmal auf das, was Digitalisierung eigentlich meint:
Automatisierung und Computerisierung von Systemen, Berufen und
Angeboten im aller weitesten Sinne ihrer Bedeutung mit dem Ziel,
Abläufe – wiederum im weitesten Sinne –  zu vereinfachen und
eine bessere, unterkomplexe Zugänglichkeit (sic!) zu erreichen.
Digitalisierung ist wie ein Enzym, das die Kundenerwartungen und
-Bedürfnisse...