Von CX zu BX - Wie Kunden zu Fans werden - Elke Benning-Rohnke - ZEB / Benning & Company

In Episode #45 spreche ich mit Elke Benning-Rohnke über
Kundenbegeisterung. Elkes Karriere begann als Diplompsychologin und
BWLrin bei Procter & Gamble und führte sie danach zu Kraft
Jacobs Suchard, wo sie nach kurzer Zeit schon Mitglied der
Geschäftsleitung wurde. Danach leitete sie als freie
Unternehmensberaterin die Repositionierung des WDR, konzipierte
eine Dachmarke für ökologisch produzierte Produkte - zu einer Zeit
in der Öko noch eher Nische war. Dann wechselte sie wieder auf
Unternehmensseite und war 8 Jahre im Vorstand der WELLA AG für das
weltweite Friseurgeschäft verantwortlich. Im Anschluss gründete sie
ihre Beratungsfirma Benning & Company, die heute Unternehmen
wie Lonza, Beiersdorf oder die Commerzbank bei „kundenorientierter
Unternehmensführung“ hilft. 2010 wurde sie zusätzlich ins Board der
auf Banken und Finanzdienstleister spezialisierten Beratung ZEB
berufen. Dort widmet sich Projekten rund um
Produktivitätssteigerung, Kundenmanagement und Kulturwandel. Für
die Veränderung der Vertriebskultur einer Filialbank erhielt sie
2019 mit der ZEB den Deutschen Trainingspreis und den Swiss Sales
Exzellenz Award. Sie hat zahlreiche weitere Auszeichnungen,
Lehraufträge, Veröffentlichungen und Aufsichtsratsmandate,
engagiert sich unter anderem im Verein FiDAR e.V. (Frauen in die
Aufsichtsräte) und ist Gründerin sowie Sprecherin der Initiative
#ungleichwargestern. Elke und ich haben uns durch ein von ihr
initiiertes Buchprojekt über Kundenbegeisterung kennengelernt, was
uns zu dem heutigen Podcast inspiriert hat. Wir sprechen unter
anderem darüber - warum es überhaupt Beratung zu
"kundenorientierter Unternehmensführung" braucht - woran man
erkennt, ob eine Organisation produkt- oder kundenorientiert ist -
was der NPS ist und warum er auch heute noch ein kraftvolles Tool
der Veränderung und Indikator für Brand Health sein kann - warum es
wichtig ist, dass Mitarbeiter selbst ihre Ziele setzen - warum das
361. KPI nicht die Rettung bringen wird - welche Schritte eine
Organisation gehen muss, um sich auf den Weg zur Kundenzentrierung
zu machen - was die vier unterschiedlichen Erfolgsmuster der
Kundenzentrierung sind