#241 Christian Granseier - Kundendialog der Zukunft

Rufen wir doch einfach mal an, bei dieser KI, und fragen nach.
Michael diskutiert mit Christian Granseier von Concentrix die
Zukunft des Kundendialogs. Die Entwicklung vollzieht sich aktuell
mit erstaunlicher Geschwindigkeit. Wer weiß an der Hotline gerade
besser Bescheid: Der Mensch oder der Algorithmus?


Für den Podcast hat Christians Team einen KI-Bot trainiert, der
glaubt, am Empfang einer Tauchschule zu sitzen. Termine
verschieben kann er - und auch wenn Michael natürlich genau weiß,
dass die Szene gestellt ist und sein Gegenüber eine
Computerstimme, rutscht ihm doch ein "Wir sehen uns" zur
Verabschiedung heraus. Soviel zur gefühlten Echtheit.


Gleichstand herrscht aktuell bei der Trainingsdauer im
Kundendialog. Der Tauchschulen-Bot hat drei Stunden
Entwicklungszeit gekostet. Ob Mensch einarbeiten oder KI
trainieren, beides kann je nach Komplexität der Aufgabe durchaus
dauern, braucht aber in etwa gleichlang. Perspektive: Die KI wird
nicht langsamer werden. Und der Mensch nicht schneller.


Christian erwartet eine explosionsartige Vermehrung von
Kommunikationsvorgängen. Der entscheidende Treiber: Sobald wir
auf Kundenseite beginnen, unsere eigenen Bots einzusetzen, um
Produkte zu finden, Anbieter zu vergleichen, individuell passende
Lösungen zu identifizieren. Bots, denen es gleichgültig ist, ob
sie noch ein paar mehr potenzielle Anbieter anrufen. "Siri,
besorge mir einen besseren Stromvertrag" - und die Maschine läuft
los.


Konsequenz 1: Auch kleinere Anbieter werden kaum umhinkommen,
Bots an die Schnittstellen der Kundenkommunikation zu setzen. Sie
sind ohnehin heute schon günstiger als menschliche
Mitarbeiter:innen.


Konsequenz 2: Der Druck, wirklich individuell passende Lösungen
zu entwickeln, steigt enorm. Durchschnitt von der Stange reicht
nicht mehr aus.


Vertrauen wir der Technik? Christian fragt zurück: Wodurch wächst
dieses Vertrauen? Wir werden bald alltäglich ein Miteinander von
Mensch und Maschine sehen. Bots im Alltag der Kundenkommunikation
werden schon in zwei Jahren etwas völlig normales sein. Und
Michael kann sie heute schon kaum mehr voneinander unterscheiden,
sehen oben.


Themen dieser Folge:


Die Evolution des Kundenservice: Von Hotlines zu
intelligenten Bots.

Künstliche Intelligenz im Dialog: Wo stehen wir heute?

Praktischer Test: Ein Bot im Einsatz für Terminbuchungen.

Emotionen und Technologie: Kann KI Empathie ersetzen?

Zukunftsvision: Werden Bots unsere persönlichen Assistenten?



Key Takeaways:


KI und Bots schaffen neue Möglichkeiten für Effizienz und
Servicequalität.

Menschen bleiben unersetzbar bei emotionalen und komplexen
Interaktionen.

Die Akzeptanz von Bots wächst mit positiven Erlebnissen.

Personalisierte Services durch KI-gestützte Datenverarbeitung
sind die Zukunft.



Zu Gast: Christian Granseier, VP Account Management bei
Concentrix


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